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为商如为人,精耕汽修私人定制——盘点常运快修小店五年走出的发展主升浪
来源:办公室  浏览次数:2489 日期:2020-07-20

 

        2015年,集团全资子企业常州吉运汽车销售企业瞄准蓬勃发展的汽车快修市场,于当年8月成立常运快修门店。到今天,历经5年的摸索发展,常运快修已从当初的3名员工发展到现在的8名员工,客户从零开始,“口碑”相传到现在老客户1000余个,服务范围涵盖了洗车、保养、维修、钣金、喷漆、保险、二手车交易等全系列汽车服务,营业收入于2017年突破150万元,近三年已实现翻番。坐落于劳动中路217-3号,地处三十多年老小区旁边的常运快修,通过精耕细作,走出了一条发展主升浪。虽隐匿于梧桐树下、老小区旁,却凭着经营者的人品、修理的品质、服务的口碑,越传越远,让人放心的私人定制俨然成了汽修领域里的“私厨”,服务是轻奢的,价格是实惠的。
                                     小门店的大战略
        想好好发展,小门店也要有大战略。常运快修能够快速发展,也得益于对门店的精准定位和“三步走”的战略规划。常运快修是从吉运汽车销售企业团队孕育出的门店,从前期的定位、开店筹备、发展思路和品质把控,吉运经理董青宏都倾注了不少的精力。最为关键的还是对发展路线的规划。
        第一步,把架子搭起来,把服务搞上去。常运快修刚刚成立,与各个小区门口的快修店没有区别。董青宏说:“一开始,大家最朴素的想法就是看到私家车越来越多,汽修市场很大,想开个店洗洗车、修修车,从市场上分一杯羹。”根据统计,类似的普通快修店,平均布局为5公里一个,门店密度高不亚于水果店,刚刚成立的常运快修也是门可罗雀,经过不停地吆喝,每天营收也就一两百元,这种状况持续了2个多月。董青宏帮助经营团队分析市场、分析自己,把解决问题的关键落在“快”上。“既然定位快修,那就要短平快,时间短、速度快、平价。”沿着清晰的定位,门店“粉丝”慢慢增长。
        第二步,引入高技能人才,涉足高档车维修。2016年,有了人气的常运快修开始转型。当年4月,引进曾在奥迪4S店担任机电维修工作的杨师傅,带领修理工涉足高档车修理,同时,门店根据需要及时补充专业设备,从人员和设备两个方面夯实内功。到现在,中高低档各种车型均能修理,甚至一些难以修好的疑难杂症,经过团队的钻研也各个击破,而价格远低于4S店价格,即使在社区门店里也极具竞争力。门店的影响力也进一步扩大。
第三步,挖掘特色领域,发展专业维修。这是门店的愿景,在车辆某一个部件上持续攻关,成为某一个部件维修的专业门店。

                    从客户到朋友再成兄弟,只需来店三趟
        我的车也在常运快修做洗、保、修,从开始自己的1辆到现在全家4辆车都去,就是冲着快修店服务的放心。“放心”二字,也是快修店当家人唐文华给人的印象。为商如为人,只有让客户信赖,才能留住客户和反复消费。快修店门槛不高,价格又非常透明,只有做到“技术好,服务优,价格低”,才能吸引客户。作为店长,唐文华就抓住这三点,用自己的人品,打造门店的“人品”。他与客户的关系,用一句话就能形容,“第一次进店是客户,第二次就是朋友,第三次就成了兄弟。”
        唐文华那间只有4、5平米略显简陋的办公室,成了老客户的“接待室”,“他们来弄车,从来不去休息室的软座,都是到我办公室,我要有空就陪他们聊聊车子,我要没空陪,他们即使一个人,也愿意呆在这里,跟家里人没什么区别了。”不仅客户成了兄弟,汽配供应商也成了兄弟,各大4S店里他的朋友也很多,汽修的朋友圈越扩越大。熟悉唐文华的老杨说,“就凭唐文华这张脸,可以在常州的汽配市场赊账10万块,不用打借条。”把人品做好了,生意也就来了,“常州汽修的圈子,就这么大,实实在在做人,实实在在把车子上的活干好,朋友之间互相帮助,不算计、不计较,口耳相传,门店自然红火起来了。”
        2015年常运快修即将成立,董青宏选中唐文华来担任店长,一是唐文华有开洗车店的经验,二是唐文华工作兢兢业业。五年下来,证明出这个人选物超所值,他不仅把常运快修的效益做出来,还带出一支积极向上、勤于钻研、团结进取的队伍。“最关键的因素是人,人的积极性发挥出来,服务自然就好了。”快修店有对员工的考勤制度、奖惩制度,一切围绕客户服务和满意度。在修理技术的攻关上,充分信任员工,在关键时刻给予帮助。
        “这辆奔驰发动机是E274,最新的。”去年有一次一辆奔驰车开进店来,陆师傅看到是最新款发动机,从未修理过,不敢下手,迟疑在一旁。唐文华跑过来,告诉陆师傅,“奥迪车咱们都修过,奔驰车也不用怕,胆大心细,真要出了问题,我来担。”唐文华一直在一旁,帮着陆师傅,最终两人成功修好,学到了技术,积累了本事。“师傅们攻克一个疑难杂症,信心都要增加不少,蛮有成就感的。”唐文华先容平时的操作,“首先,我自己要懂行,不断地学习积累,他们没底气了,我给他们打气。首次尝试,特别是修车上,允许失败,但同样的错误不能犯三遍。对于服务标准,我喜欢用‘4步示范’的方法,比如洗车标准,新员工来了,我先跟他说一遍,再做一遍给他看,第三遍大家一起做一遍,最后让他做我来检查,达到标准下次就可以放手了。”4步4遍,记忆深刻,标准更高。
        “带头人懂行,对于技术型服务产业至关重要。”唐文华1995年进入企业,最开始在修理厂工作,2012年,竞岗调至常州汽车站负责设备管理,至今已有25年的工龄。虽然当过修理工,开过洗车店,但车辆工艺和技术日新月异,不学习就修不好车,更带不了队伍。而兴趣是最好的老师,他平时喜欢研究车,到了快修店,面对各种各样的车,他更是带着问题学,一有空,他就通过网络视频和教材不断学习新的汽车维修常识。百炼成金,经过学习和实践,再加上遇到难题的钻劲,使他足有“资本”在员工们遇到困难时“挺一把”,门店也越来越有活力。
员工工作标准有了,技术利害了,客人就来了。但留住客户,还要靠服务。
        “快修”就是要节约客户的时间,无论是洗车、保养、修车都要尽可能节约客户的时间。如果客人没有时间来店,需要洗车、保养,常运快修都是上门取车,完工送车。“为了确保安全,大家取送车都是两人一起,一人开道,客人车子随后,可以有效规避意外的发生。”对于车辆修理,客人不在场,常运快修拍摄视频与客人互动,直观明了,真正服务好客人。
常运快修接待厅有好几面锦旗,每一面旗子就是一个故事。
        “大家的服务还体现在24小时随时候命,无论何时、何地,都要尽全力解决客户的燃眉之急。”有一次晚上8点多,电视台有个媒体朋友打电话要求救援,说车子在传媒大厦地下三层停车场点不着火,唐文华马上带上修理工赶赴现场查看情况,结果发现是点火锁芯坏了,由于拖车无法进入,他硬是靠着手机电筒微弱的灯光在现场把点火锁芯换好,确保了客户第二天能够正常用车,现场救援结束,已是凌晨1点。
        诸如此类的案例数不胜数,不管大事小事,他总是花心思替客户着想,站在客户的角度思考问题,让客户花最少的钱获得最佳的维修质量与服务。
        有一个安徽的奔驰车客户,由于长时间停驶导致天窗无法正常使用。这款车的天窗由5片玻璃组成(传统天窗是一片玻璃),结构相当复杂,车辆在当地4S店需要花2万多才能恢复。客户慕名来到店里,唐文华带着修理工开始检查天窗,修理并不简单,需要用到专业工具,还要有经验。他想尽办法,在汽修圈里多个朋友支招和帮助下,他把车窗修好,只花了4000多元,比4S店报价有天壤之别。这一次,紧紧地把客户留住了,后来奔驰朋友不仅自己的车子远道开来,还先容他的朋友过来弄车,一件事圈粉了不少车友。

                                   也有忧愁也有烦恼
        常运快修这几年快速发展,用经营者的话说,就是“三借”:一是借势,找对平台。背靠常运的品牌,积累大量忠实客户及粉丝;二是借智,善于总结,学习,探索,积累很多行之有效的管理方法和切实可行的营销方案;三是借力,一个人的智慧和能力是有限的,唯有凝聚团队的力量,发挥团队最大的战斗力,门店才能发展壮大。
        但经营中也不是一帆风顺,一路坦途。竞争激烈的快修行业,不仅有5公里一个的私人快修店,还有资本市场烧钱出来的快修连锁,互联网也挤入快修市场。常运快修在电商化的道路上,也做出了很多的探索,有互联网平台、快修连锁平台,上门洽谈合作,但最终,常运快修经过自我审视和定位,没有与平台合作,没有加盟任一家连锁,仍然以自己的门店做常运自己的品牌。“当前最重要的,还是好好把车子服务做好,把成本压降下来,让客人得实惠。路子走稳了,再去想扩张的事。”
        在常运快修采访半天,最后问到店长唐文华的苦恼时,他坦言,虽然有了1000多个老客户,但还是希翼常运快修的名气更大一些,更多的客人来店体验。常运快修不仅仅是劳动中路上一个100平米的小门店,场地往后延伸,还有1000多平米的维保车间。希翼更多的人驱车体验,谈天说地交朋友。

 

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